曾經(jīng)在很多文章中，我都說(shuō)過(guò)當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)浮躁的時(shí)代，我們OTC從業(yè)人員只是這當(dāng)中的一個(gè)個(gè)點(diǎn)，作為一名一線OTC從業(yè)人員，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的得過(guò)且過(guò)、沒(méi)有干勁、混日子的狀態(tài)也深深的理解。
我們必須到市場(chǎng)上去摸索、找方法。
為什么我們的客戶跟我們距離越走越遠(yuǎn)？為什么省總或者地總要把我干掉或者是已經(jīng)干掉了？為什么上游供貨商“不講信”用把貨竄過(guò)來(lái)了？為什么？？？？？？其實(shí)，這都不一定是別人的問(wèn)題？可以說(shuō)99%是我們自身的問(wèn)題！
有很多人肯定會(huì)不服氣，那么我提幾個(gè)問(wèn)題，是經(jīng)營(yíng)方面的：
1、你知道你的客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么嗎？
2、你知道你的客戶近期有什么經(jīng)營(yíng)計(jì)劃嗎？
3、你知道你的客戶經(jīng)營(yíng)上最近有什么困難嗎？
......
有很多人肯定會(huì)傻了眼，你不是客情關(guān)系好嗎？有本事真正了解以上問(wèn)題，再來(lái)談客情！傻白甜的說(shuō)跟客戶是魚(yú)和水的關(guān)系的同志們，要好好反思了。
大家都在說(shuō)同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶選擇面大，我本人就職于一家商業(yè)公司，就是各處去拿產(chǎn)品做代理的那種，上游供應(yīng)商各種串貨就不說(shuō)了，專業(yè)的詞匯我不大會(huì)說(shuō)，100多個(gè)品種中，除了十來(lái)個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上有話語(yǔ)權(quán)之外（同類競(jìng)品不算），其余的基本上在市場(chǎng)上都可以找到同廠家同品規(guī)的，那么我們的銷售應(yīng)該從哪里來(lái)？
杰克韋爾奇先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果我們所做的一切是使客戶更加成功，不可避免的結(jié)果是對(duì)我們財(cái)務(wù)上的回報(bào)?！?/span>
客戶什么時(shí)候愿意讓你掙他們的錢(qián)？當(dāng)你能夠幫他們掙錢(qián)或省錢(qián)的時(shí)候（至少讓他們相信這一點(diǎn)）。當(dāng)然這個(gè)“掙錢(qián)或省錢(qián)”是泛指，就是解決顧客問(wèn)題，滿足客戶需求，成為他的顧問(wèn)與伙伴，跟客戶共同成長(zhǎng)。讓顧客買(mǎi)到的不止是我們的藥品，還有我們藥品的“動(dòng)銷方案”，讓客戶看到方向。在銷售過(guò)程中我們首先要求全面了解客戶，特別是客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的困惑，其次設(shè)身處地的幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題，提供我們“私人訂制”的動(dòng)銷方案、店員教育等等，與客戶共同合作，這個(gè)就是“方案式營(yíng)銷”，至于動(dòng)銷方案怎么制定，那就根據(jù)你產(chǎn)品、客戶實(shí)際情況的不同來(lái)“量身打造”。相信大家都對(duì)華為的企業(yè)文化耳熟能詳，這就是“以客戶為中心”。
一、建設(shè)性拜訪。
拜訪是我們OTC人員每天的日常工作，武漢安信諾達(dá)醫(yī)藥咨詢有限公司總經(jīng)理鄢圣安老師說(shuō)，沒(méi)有拜訪就沒(méi)有客情，沒(méi)有客情就沒(méi)有首推，這是很有道理的。銷售的過(guò)程，就是一次次拜訪客戶的過(guò)程。
但是很多人的拜訪都是走馬觀花，有的企業(yè)為了避免員工偷懶，用了所謂的“定位軟件”，其實(shí)這都是緣木求魚(yú)，你哪里知道你的員工只是路過(guò)此店，進(jìn)去拍個(gè)照就走人？個(gè)人認(rèn)為，拜訪一定要有成效，即使暫時(shí)被拒絕，也要知道為什么會(huì)被拒絕，俗話說(shuō)的好，要死也要死個(gè)明白嘛！
如何做建設(shè)性拜訪？深度營(yíng)銷的第一步就在這里，也是業(yè)務(wù)人員人與人之間開(kāi)始分化的地方。（還是以案例來(lái)說(shuō)，專業(yè)文字能力實(shí)在不強(qiáng)）
上個(gè)月的某個(gè)周六晚上，小孩有點(diǎn)咳嗽，怕燒起來(lái)，就準(zhǔn)備去藥店買(mǎi)盒“美林”以備不時(shí)之需，十點(diǎn)半多了，看著樓下藥店燈還是亮的，于是就去了。
說(shuō)明自己身份之后，經(jīng)過(guò)跟藥店老板攀談，發(fā)現(xiàn)她有以下困惑或者是特點(diǎn)：
1、想辦醫(yī)保，但是暫時(shí)可能沒(méi)有門(mén)路（醫(yī)保窗口對(duì)零售停止開(kāi)放很久了，沒(méi)有確定什么時(shí)候開(kāi)，但是謠傳很多，她還是抱有很大的希望。），讓我?guī)兔Υ蚵?tīng)什么時(shí)候開(kāi)，或者有沒(méi)有人轉(zhuǎn)讓醫(yī)保資質(zhì)；
2、家人是醫(yī)院出來(lái)的，自己本人是執(zhí)業(yè)藥師；
3、門(mén)店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)待調(diào)整，特別是“心腦血管類”和“補(bǔ)益類”；
4、對(duì)目前的銷售額比較失望。
互換電話之后，我拿著“美林”付了款就走了。按照電話加了微信，因?yàn)槲医?jīng)常在朋友圈發(fā)產(chǎn)品知識(shí)，過(guò)了約一個(gè)星期，我就收到她的信息，“小謝，有時(shí)間帶上你的產(chǎn)品目錄來(lái)我店里一趟，我想找你合作幾個(gè)產(chǎn)品?！?/span>
銷售都是問(wèn)出來(lái)的，如果沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)，相信大家都知道該怎么去問(wèn)。“問(wèn)題是需求之母”，只要你肯問(wèn)一定會(huì)問(wèn)出客戶的需求，這就是成交的機(jī)會(huì)。
于是我就開(kāi)始就上次聊天的幾個(gè)問(wèn)題開(kāi)始做訪前準(zhǔn)備
1、在網(wǎng)上、圈里了解了一下醫(yī)保的信息；
2、把公司的所有在銷售的心腦血管類產(chǎn)品補(bǔ)益類產(chǎn)品無(wú)死角的研究了一遍，因?yàn)槲颐鎸?duì)的是一個(gè)從業(yè)多年的執(zhí)業(yè)藥師；
3、準(zhǔn)備好樣品；
4、翻看了原來(lái)聽(tīng)一些藥店運(yùn)營(yíng)管理磚家講課的筆記。
訪前準(zhǔn)備工作很重要，不可馬虎，否則功虧一簣。
拜訪過(guò)程就是圍繞上述幾個(gè)方面，我居然主導(dǎo)了這次拜訪過(guò)程，這個(gè)位老板很容易的就接受了我的產(chǎn)品，并且在她的眼里，我不是以“推銷”的目的來(lái)拜訪的，而是以“顧問(wèn)”、“他是來(lái)幫我們解決問(wèn)題”的想法與我溝通，從內(nèi)心認(rèn)可、接受我，和我的產(chǎn)品，并當(dāng)場(chǎng)做了產(chǎn)品訂單。
我們做銷售，并不是精打細(xì)算，并不是不達(dá)目的誓不罷休的激情，更不是忽悠與小聰明。我們要懷著對(duì)客戶有幫助的想法，做建設(shè)性的拜訪。只要你知道“你能為客戶做點(diǎn)什么”，站在對(duì)方的角度。你就會(huì)在產(chǎn)品同質(zhì)化的紅海中找到屬于你的一大片藍(lán)海。
二、如何深挖顧客需求？
營(yíng)銷的宗旨就是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。
但是久經(jīng)沙場(chǎng)的我們又都知道，沒(méi)有永遠(yuǎn)的產(chǎn)品，沒(méi)有永遠(yuǎn)的渠道，只有永遠(yuǎn)的市場(chǎng)，產(chǎn)品和渠道只是謀一時(shí)，深耕市場(chǎng)，滿足客戶需求才是謀一世。
在我們拜訪顧客的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)被拒絕，為什么呢？因?yàn)槲覀円贿M(jìn)門(mén)店就拿出我們所謂的“獨(dú)家產(chǎn)品”、“黃金產(chǎn)品”、“專利藥”、“進(jìn)口藥”等炫耀，看，我多牛，這么好的產(chǎn)品，這條街就給你一家銷售！首次進(jìn)貨還給你送什么什么禮品，怎么樣？還不快下訂單？
“我呸！愛(ài)賣(mài)給誰(shuí)賣(mài)給誰(shuí)去！我進(jìn)你這玩意回來(lái)干嘛？”
當(dāng)你滿懷激情的介紹完你的“獨(dú)家產(chǎn)品”，聽(tīng)到這種回答的時(shí)候是不是很失望？不要失望，當(dāng)年喬布斯先生的麥金塔還敗給了首富先生的Windows呢！
根據(jù)麥金塔和Windows的案例不難發(fā)現(xiàn)，客戶需求，不是咱們自己在家里想出來(lái)的，你充分自信自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，效果好，又有品牌，這在一定層面是很正確的，但這可能只是您的一廂情愿，這個(gè)藥店老板可能自己都不知道自己需要什么樣的品種！他們只知道和在乎他們急需解決什么樣的問(wèn)題，而什么能解決這個(gè)問(wèn)題，他自己也不知道，這看起來(lái)是個(gè)很矛盾的問(wèn)題。
我們要如何尋找他最真實(shí)的需求？
1、換位思考
不管你承不承認(rèn)，我們跟藥店老板或者是經(jīng)營(yíng)者之間因信息的不對(duì)稱，永遠(yuǎn)存在著溝通障礙。
就比如我們認(rèn)為我們的產(chǎn)品一定合適藥店，而藥店就是不允許你產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)。那么我們就要站在藥店老板或者經(jīng)營(yíng)者的角度去思考，如果我是藥店老板或者經(jīng)營(yíng)者，我為什么會(huì)讓你進(jìn)場(chǎng)?這要求我們完全拋開(kāi)OTC代表的身份，設(shè)身處地的，把自己完全當(dāng)作藥店老板、經(jīng)營(yíng)者融入環(huán)境，進(jìn)行體驗(yàn)。反過(guò)來(lái)，我們也可以讓客戶參與到我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，進(jìn)行深層次的交互體驗(yàn)。
有很多企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行各種調(diào)查，也就是為了更加深入的了解客戶需求，但目前這種調(diào)查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不重視客戶真正需求的企業(yè)和OTC代表，永遠(yuǎn)都不會(huì)做大。
2、反推
我們可以從為客戶提供問(wèn)題解決方案的角度，來(lái)反推他的真正需求，進(jìn)而做我們?cè)撟龅氖虑椋褪前盐覀兊漠a(chǎn)品營(yíng)銷方案植入客戶問(wèn)題解決方案。比如，他提出他想讓他的某個(gè)品類銷售提高20%，我們馬上應(yīng)該想到，他認(rèn)為這個(gè)品類賺的錢(qián)少了，你通過(guò)促銷把他的該品類銷售額提升20%利潤(rùn)不增與幫他把該品類的毛利率提升15%—20%相比較，他會(huì)容易接受哪一個(gè)？顯而易見(jiàn)是后者，我們要把客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題導(dǎo)向，以解決問(wèn)題的角度切入，就能找到他的真正想要的東西。
因此，我們不要抱怨顧客天天說(shuō)要的產(chǎn)品，到了你生產(chǎn)出來(lái)、拿到代理權(quán)的時(shí)候，他卻不要了，他們真正需要什么產(chǎn)品，需要你來(lái)告訴他們！
3、科學(xué)的銷售理念
通過(guò)上面的描述，我們應(yīng)該知道了，銷售到底是什么？當(dāng)今深入營(yíng)銷的定位就是成為客戶問(wèn)題的解決者，而不是單純的產(chǎn)品推銷者，前面曾說(shuō)過(guò)，問(wèn)題是需求之母，那么需求是什么？需求是成交之本，這是核心！
我們要關(guān)注客戶的三個(gè)方面，這三個(gè)方面是發(fā)現(xiàn)客戶需求的真正的突破口：
1、客戶的客戶；
2、客戶的對(duì)手；
3、客戶的自身藥店。
這大約是客戶最為關(guān)注和想搞定的三類人。
